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営業のコツと心理学について

セールスマン
山元が仕事をとおして思ったこと
仕事に関する小ネタ帳

 

どうも、山元タカトブです!

今回は「セールスと心理学」をテーマにお話したいと思います。

 

営業のコツと心理学について

心理学者

営業とは、つまるところ人と人とのコミュニケーションであり、「心理学」を用いることで、その成果を飛躍的に延ばすことができます。

素晴らしい成果を出しているセールスマンは、営業のあらゆる場面で

「心理学に基づくテクニック」

を活用しています。

 

「お客様と話をして商品を売る」というシンプルかつ奥が深いビジネスにおいて、心理学を知らないということは「ただただ苦労が絶えない仕事」をしてしまうことになります。

  • 「こんなに一生懸命説明しているのに売れない」
  • 「明らかにうちの商品の方がいいのに、なぜか別の商品の方が売れていく」
  • 「今月もノルマを達成できず、安月給で生活が厳しい」

などなど。

 

あなたが営業マンとして、このような苦しみを少しでも解消するために、「セールスで利用できる心理学」をご紹介します。

なお今回は、「営業開始」から「契約成立」までの一連の流れの中で使えるテクニックを抜粋しています。

それではどうぞ!

 

初見は無理してでも格好つけておく

人が人を判断する時、必ず第一印象が大事だと言われています。

アメリカの有名な心理学者が、実験によって検証した結果があります。

 

これは、ある人物をAB2つのグループに説明して理解させる実験で、

Aグループには「知的→勤勉→衝動的→批判的→嫉妬深い」の順で説明し、

Bグループには嫉妬深い批判的→衝動的→勤勉知的の逆順で説明しました。

 

その結果どうなったかと言うと、説明された人物のことを

Aグループの人たちは「知的で勤勉な人」

と認識し、

Bグループの人たちは「性格に難がある厄介な人」

と認識しました。

 

このように、同じ内容を伝えたにも関わらず「知る順番」だけでこれだけ印象が変わってしまうのです。

つまり、「人間は第一印象が肝心」ということがお分かりいただけるかと思います。

 

最初の印象が悪いと、「あの人は○○なところがあるからなぁ」という印象がいつまでたってもついて回ることになります。

この初めの印象が後まで残る現象を「初頭効果」といいます。

ですから、あなたが一番最初に交渉に臨む場面では、

相当無理してでも第一印象を良くする

ことがとても重要ということです。

 

例えば、最初の挨拶をいつも以上に丁寧にしたり、美容室で髪型を整えてみたり、少々無理してでも一目でわかるブランドスーツを着てみたり…

交渉をうまく進めるために、まずはこの「掴み」の部分をしっかりと演出していきましょう。

セルフブランディングは、交渉やセールスにおいて大切な要素となります。

 

無理難題で義理を作ってから本命を売り込む

営業で比較的難しいことをお願いする時、どのようにお願いすれば相手に受け入れてもらえるのでしょうか?

その問題を解決してくれる心理的テクニックとして、例えばこのような方法があります。

あなたが営業相手に商品購入を勧める際、

あえて最初は承諾され難い無理な提示をし、その提示を取り下げた後でもう少し難易度が低いお願いをする

という方法です。

 

こうしたプロセスを辿ると、相手の胸の中には「お願いを断ってしまった」という罪悪感が発生します。

その心の動きを利用して、次の軽めのお願いを引き受けてもらいやすくするという技です。

 

仮にあなたが商品をセールスするとして、10万円の商品を勧めるとします。

ただ普通に売ろうとしても、さすがに相手は断ってくるでしょう。

ですがその後、2万円の商品を紹介してみると、

「まあ10万円は高いけど、2万円くらいなら買ってもいいかな」

という気持ちにさせられ、取引完了となるわけです。

 

この場合、最初の難題を断られた直後に次の交渉をすることが最大のポイントです。

言うまでもなく、最初の交渉から時間を置けば置くほど、次の提示を受けてもらえる可能性は低くなってしまいます。

あなたも子供のころ身に覚えがあるかもしれませんが、親に5000円のお小遣いをねだって断られた後に

「じゃあせめて1000円だけでもください〜!」

と懇願したことはありませんか?

これもこの手法とまったく同じものになります。

 

このテクニックのミソは、真摯なお願いを断ったあとは、多少なりともフォローをしなければという「暗黙のマナー」が社会に存在しているところです。

この効果のことを「返報性」ともいいます。

これは例えば、他人から何らかの恩恵を受けた場合に、それと似たような形でお返しをしなければならないという社会的ルールのことです。

 

このルールは古くから社会に深く浸透しており、逆らいがたい強制力を発揮しているのです。

「交渉を持ち掛けてきた相手に譲歩される=恩恵を受けた」

となり、相手はあなたに「少しばかりはお返しはしなければならない」という気持ちになってもらいやすくなります。

 

この心理テクニックを上手く活用することで、あなたのセールス成約率を上げることができるでしょう。

理屈はとても簡単ですので是非試してみてください。

 

商品の短所や欠点も伝えておく

例えば、あなたが自社の掃除機を売り込むための説明をする場合、

  1. 「この掃除機は排気が綺麗ですし、吸引力も落ちない優れものです!」
  2. 「この掃除機の排気はとても綺麗で吸引力も落ちませんが、ただ少し音が気になるかもしれません」

この二つのうち、どちらが良い説明方法でしょうか?

①は、ポジティブな表部分だけを提示する方法です。

②は、ネガティブな裏部分も含めて二面性で提示する方法です。

 

①が有効なケースは、話の最初からお客さんが賛同している場合や商品について元から知識がある場合、手っ取り早く購入を望んでいる場合です。

②が高い効果を発揮するのは、セールスに批判的なお客さんの場合や商品についての知識があまりない場合、決定を自分の意志で行いたい場合などです。

ある有名大学が行った実験によると、過去に質の高い教育を受けた人ほど一面的な説明である①には応じにくく、商品の二面性を提示する②の方が説明に応じやすいことが実証されています。

 

これがなぜかと言うと、人間はいいことばかり言われると、不信感や不誠実な印象を抱きやすくなります。

逆にメリット・デメリットの両面を説明してくれる人の方に誠実さを感じ、信頼度も高くなるのです。

 

さらに重要なポイントとしては、

デメリットをどのタイミングで伝えるのか?

ということです。

 

一番効果的なのは、やり取りで相手にある程度好意を持ってもらった後であり、デメリットよりもメリットの方を大きく説明できる場合にも有効となります。

ここぞというタイミングでデメリットを伝えることで、相手にメリットをより大きく感じさせることができます。

さらには、短所や欠点を始めの段階で説明しておくことにより、購入後のクレームを抑える効果も発揮できるので、必ず実践した方が良いでしょう。

 

ランキングを有効活用する

例えば、あなたが会社の同僚や友人たちとレストランに入った時、こんな会話をしてはいないでしょうか?

同僚:「この人気No.1の焼肉定食をください」

あなた:「お!それ美味そう、同じものをもう一つ!」

このような会話は、どこにでもよくあることですよね。

 

人は他人の意見や行動を参考にして、次の行動を決定していることが何かと多いです。

これはつまり、周囲の人と同調することによって「自分の判断が間違いない」と思いたい心理状態です。

人は社会生活を送る中で、常に他人と自分を比較して「自分の立ち位置と評価」を明確にしたい欲求があります。

 

このことから、ランキングまたは権威性のあるデータなどは有効な交渉材料となります。

この理論をセールスに応用すると、簡単に消費者の意識を誘導することができるのです。

 

その方法のひとつとは、

売り場の一番目立つコーナーに「売れ筋ランキング」を表示する。

そう、たったこれだけです。

 

これをセールストークの場合に置き換えると、商談の山場に

「他のお客もこの商品を選んでいる証拠、販売実績を提示する」

ということになります。

 

あなたにもこんな経験がありませんか?

欲しいと思っている商品が何種類もあって、選択に迷った末にランキングを調べて一番人気の商品を購入した。

きっと、誰しも心当たりがあると思います。

 

また、テレビや雑誌などで取り上げられる「行列ができる店」も同じ原理が利用されています。

「世間が美味しいと証明されているなら安心だ!」という心理が働き、それなら自分も行ってみようとなるのです。

よくお店に置いてあるポップと呼ばれる表示札を見てください。

  • 「人気ナンバーワン商品!」
  • 「不動のベストセラー商品!」
  • 「今、爆発的に売れてます!」

などと書いて、それを見た消費者の購買意欲を掻き立てる仕掛けをしています。

 

これと同様に、あなたが選択肢の多い商品を取り扱う場合、潜在的に「みんな買ってるんですよ」と相手に意識させることができれば、高い確率で成約させることができます。

また、最初から選ばせたい商品が絞られている場合は、どれだけ多くの人に支持されているのかを提示することがポイントとなります。

この「社会的比較の理論」を活用すれば、あなたのセールス力をさらに高めることができるでしょう。

 

結論をあえて最後に持ってきて納得させる

通常、交渉時の会話法としては「話は端的に短くして結論から先に述べる方が良い」と一般的に言われています。

確かにその通りではあるのですが、少し違ったアプローチとして

「クライマックス法」

というテクニックがあります。

 

例えば、

  1. 「週末、原宿で君の好きなスニーカーの限定ものが発売されるんだって。一緒に行かない?」
  2. 「週末、原宿に行かない?ほんとすごいよ。君の好きなスニーカーの限定ものが発売されるんだって!」

 

この二つの例文を見てあなたはどう思いますか?

一見同じような例文ですが、②の方が聞き手からすれば、話に対する期待感がより膨らむように感じませんか?

このように「あえて結論を最後に持ってくる」ことで相手の購買意欲を高める会話法が

「クライマックス法」です。

特徴としては、前置きや関係のない雑談をして相手を話に乗せてから、徐々に取引の本題に迫っていく手法であり、礼儀や形式にこだわる日本人がよく好む傾向にあります。

 

この手法の使いどころの条件としては、話の聞き手がその内容に強い関心と興味を持っていることで有効性を発揮します。

これは、講演やスピーチなどでも多く採用され、推理小説などでは、色々な事件が起こり、最後の最後で探偵が推理を完結させる形式をとっています。

 

商談においても、相手が話に乗ってきて強い興味を持っていると感じた時は、

さらに会話を盛り上げてから、結論を最後にズバッと提示

した方が商談が決まりやすくなります。

 

相手のセンスを褒めて契約成立!

どんな人でも、褒められると悪い気はしないものですよね。

これは、褒められて気分が良くなると、脳に「嬉しかった」という信号が送られるからです。

 

ただし、闇雲に褒め続ければいいというわけではありません。

大人同士のやり取りでは、然るべきタイミングで褒めないと

「こいつ、見え透いたお世辞言ばかりだな」

と逆に反感を買ってしまうおそれがあります。

 

人間には、自分が価値のある存在だと信じたい欲求があります。

この欲求を満たすには、ただ相手を褒めてあげればいいというものではなく「まずは相手を認める」「相手の良い点をちゃんと見つける」ことがポイントとなります。

そのため相手を分析する「観察眼」が必要になってきますが、この感覚を研ぎ澄ますと、相手の身につけている物、所持品、属性やセンスなど、あらゆる面が見えてきます。

 

ビジネス上の契約交渉などは、「ここぞ」という場面で相手を繰り返し褒めて気分を上げていくことで、各段に成約に繋げやすくなります。

しかしこれにもちょっとしたコツがあって、例えば

  1. 「その時計のデザイン、かっこいいですね!」
  2. 「その時計を選ぶところ、さすがはセンス高いですね!」

このどちらの発言が相手にとって刺激的で、好印象を与えられると思いますか?

①は、物である時計を褒めているだけで人物を褒めてはいません。

②は、良い時計をつけている相手のセンスを褒めています。

 

もうお分かりですね?

答えは②、これには「私はあなたの物選びのセンスが素晴らしいと分かっていますよ」というメッセージが込められているのです。

さらには、「私とあなたは同じ価値観を共有できる人間ですよ」ということも暗に伝えることができています。

 

このように、ただ単純に「○○がすごいですよね」ではなく、なぜ相手がどうすごいのかを明確に示していきましょう。

これを実践していくと商談成立だけではなく、あなたの人柄も認められて人脈を築くことにもつながります。

 

最後に…

まとめ

さて今回のお話はいかがだったでしょうか?

あなたが起業して独立を目指す上で、交渉力やセールステクニックはとても重要となります。

ただし、その基となる商品が「確かなものであること」が、テクニックを活かす前提条件となります。

 

ですので、まずはあなたができる「価値提供」の質に磨きをかけ、自信が持てる商品やサービスを作りましょう。

そして、「心理学を駆使した交渉やセールス」をぜひ体験してみてください。

「思った通りの営業」ができたときの嬉しさは計り知れません!

 

それでは、今回はここまでとなります。

山元タカトブでした。

 

 

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山元 高翔
居住地:兵庫県 出身地:大阪府 趣味:カラオケ、ゲーム、海外ドラマ鑑賞(基本家が好き) 家族:奥さん、高校生の息子、中学生の娘、そして私の4人家族です。 仕事:サービス業を主とする組織に勤めております。 ペット:かわいいドラ猫(♂)がいます。